员工违规操作原因及其对策

上篇文章企业SOP为何无法完全落实？中我们讨论了SOP为何无法完全落实的原因，及如何让企业高层重视和帮助推进SOP的落实。

那么，假使我们已经得到了高层的支持，也对员工进行了多次培训，为何员工仍然不按照SOP操作呢？从客观角度分析，有如下几点原因及对策：

1.SOP设定不合理，具体操作人员无法执行。

这种情况在体系不完善/从零开始建立流程和操作步骤的企业比较常见。一般SOP都由质量负责人编写，如果负责编写的人对于本企业生产加工/业务过程了解的不够细致深入，或直接套用外界提供的模板，亦或不考虑企业实情，只按照法规要求的理想状况设定一套操作，则建立起的SOP就无法切合企业自身实情，造成操作上的不可行，引起业务/操作人员的抵触。这种情况，除了质量负责人需要深入生产现场了解自身企业的实际情况，并使自身更加专业以外，在制定出SOP初稿的时候，编写人最好请操作相关的一线员工先看一遍，提出他们的意见/顾虑；也要在涉及到其他相关部门的时候，和该部门负责人沟通操作的可行性：哪些是和实际不符需要修改SOP的，哪些又是实际生产中需要按照SOP改进操作的。只有SOP通过了所有相关方的认同，其所涉及的人员在操作中才不会抵触。2.SOP语言描述不够精确/太过简略，操作人员不知如何正确执行。

国内工厂的SOP语言大多比较官方化，大方向标出后，有很多细节的地方并未明文规定，因此给操作人员留下了不少自我发挥的空间。这点和西方的SOP编写风格差异较大，标准的SOP设计的目标应该是让任何一个之前没有操作过的人，在拿到SOP以后就能按照SOP指示的步骤操作。笔者在审厂时发现不少工厂的原料控制SOP中，关于通过感官鉴定判定原料是否能接收的操作，通常只有寥寥数语诸如 “目测鼻闻口尝法”。感官需要几个人评定？评定人需要有怎样的资质？怎样目测？是否有对照样？是否有数字标明颜色/气味偏差的程度？多少程度范围内是可接受的？如果超出偏差范围应该上报谁？该批原料能接受么？如何处理？这些具体操作人员可能会遇到的问题并未在SOP中规定出来，执行时自然是五花八门，操作随人不同，无法保持稳定了。因此，SOP的描述一定要足够细致和明确，确保每一步都有依据，抽象的地方可以附上插图/照片等帮助员工理解。3.SOP语言描述太过复杂/没有逻辑，操作人员不知如何操作。

SOP说到底是企业为了保持稳定高质的输出而制定的提高效率的工具。一个好的工具，其操作语言应该是简洁清晰的。部分企业，编写SOP的时候喜欢堆叠大长句，且通篇没有按照5W1H原理分层次解说。SOP中既未单独规定责任人，也未标注出哪些情况适用，只是将所有能想到的操作一条一条都列出来，导致操作人员看了半天也不明白该SOP想要规范什么内容。对于这种情况，SOP编写者需要先理清条理，然后按照5W1H原理简明清楚的写出步骤，避免模糊和重复。4.培训不到位。

对新员工的上岗前培训是每个企业都会进行的事项。然而同样是培训，麦当劳和星巴克可以培训出随时能换店操作的员工，而国内的企业在培训的效果上就相对打些折扣了。部分民企新招工人时喜欢召集大家一起听次SOP宣讲，或者直接找老操作工教下（口头传述，有时都没用上SOP文件）就结束；如果新员工还是操作不好，就把新员工/培训师批评一顿，把以上步骤又重复一遍。这样反复“培训”好几次，也未必能达到企业希望的效果。

那么如何达到有效的培训呢？1.让员工意识到企业的期望及培训对提升考核表现的重要性，从而提升员工参与培训的积极性。2.积极评价培训效果并反馈给员工。现在很多企业培训完还要让员工做个卷子，达到一定的分数才算是培训通过。这点和原先的后续毫无跟进相比进步了很多。然而培训效果的评价不止是卷面考核，在书面上能答题和去现场能操作还是有区别的。因此，建议企业可以抽查员工的线上表现以观察是否真正按照SOP操作了。日本要求比较严格的企业甚至会故意将残次品混入生产线检验员工是否能查出。3.一对一“师傅”帮带并监督。星巴克使用这种一对一带徒弟式培训，新员工在完全熟悉并能操作之前，由专门负责带的老员工监管，有不懂的也可以随时问。这种老员工帮带的方式能减少主管无法一直在现场监督所有新员工的压力，亦因新员工的表现多少也会影响到老员工的绩效/形象而促使老员工尽心教导监督，保证其按规定操作。除了以上客观原因，从员工主观的角度看也有如下原因导致其不遵守SOP：

1.违反操作不容易被发现。员工偶尔一次为了偷懒/省事违规操作，可能因为侥幸的缘故并未立刻爆发出产品质量问题，如果此时公司的监管力度不至于发现该员工的违规操作的话，该员工很可能继续下去直到问题爆发出来的那一天。目前许多工厂通过增加随机抽查频率，在车间中安装监控设备（尚有争议）等方式增加监管力度。2.违反操作不会被处罚。如果违规操作不用承担后果，则制度就给违规操作留下了缺口。现在工厂大多都有责任落实制度了，所以违规不会被处罚的情况相对较少，只是处罚的方式/程度有所不同。正常情况下，鉴于生产过程中出现的问题80%都是由管理不当引起的，管理人员被处罚的程度要比违规员工要多一些；然而，如果一个问题屡次出现，则在追责时不能仅停留在中层管理，而是层层向上推进，找到真正阻碍SOP施行的原因。